От телефонната поръчка към self-service B2B канал.
За Logistik.bg изградихме B2B портал с цел да улесни процеса по поръчки и да намали зависимостта от телефонния канал в най-натоварените часове.
Тук проблемът не беше, че клиентите не могат да поръчват. Можеха — по телефон. Проблемът беше, че голям брой заявки се концентрират в един и същи човешки канал. При пик това превръща успешното търсене в опашка. Затова задачата беше да добавим втори път за една и съща бизнес операция, без да счупим съществуващия начин на работа.
Пиковото търсене не трябва да се превръща в пик на телефонния стрес.
Когато значителна част от B2B поръчките минава през call center, пиковите часови зони концентрират твърде много заявки в един канал. Това създава напрежение за екипа и прави процеса зависим от моментната телефонна натовареност.
Self-service там, където телефонът не е задължителен.
Изградихме отделен B2B портал, който да даде на клиентите структуриран дигитален път за подаване на поръчка. Вместо всяка заявка задължително да започва с телефонен разговор, клиентът може да премине през продукта и поръчката в self-service среда.
Как мислихме за продукта.
Порталът е втори канал, не насилствена замяна.
Не поставяме клиента пред избор да ползва системата на всяка цена. Self-service поема случаите, в които човек вече знае какво иска, а телефонът остава наличен за нестандартни заявки.
Flow-ът започва от реалната поръчка.
Интерфейсът е структуриран около продуктите и последователността на заявката, а не около корпоративна навигация. Целта е по-малко обяснение и повече завършена операция.
Frontend-ът трябва да пасва на обработката след него.
Няма стойност в красив портал, ако служителят после трябва да разгадава какво е поискал клиентът. Затова входът е подреден като данни, които могат да бъдат обработени последователно.
Какво изградихме
- B2B portal UX
- Продуктов и поръчков flow
- Self-service поръчки
- Responsive web interface
- Свързване с операционния процес
- Намаляване на зависимостта от телефонни поръчки
Поръчката се премества от един натоварен канал към структуриран дигитален път.
Порталът добавя втори, дигитален канал за поръчки и разпределя натоварването извън call center-а — особено важно в часовете с най-висока концентрация на заявки.
Не публикуваме количествени резултати за проекта, докато нямаме потвърдени данни и разрешение да ги покажем.
Изводи, които пренасяме и в следващите системи.
- 01
Дигитализацията е най-силна там, където премахва bottleneck, а не просто добавя още един интерфейс.
- 02
B2B порталът не трябва да копира стария ръчен процес екран по екран — той трябва да опрости повтаряемата операция.
- 03
Критичният KPI за такъв продукт е adoption на self-service канала и по-малко ръчно триене, не броят добавени функции.
