Дигитален B2B канал за поръчки извън натоварения телефонен поток.
За VSL.bg изградихме B2B портал, който улеснява подаването на поръчки и дава на клиентите self-service канал извън телефонния поток.
При B2B дистрибуцията поръчката рядко е еднократно действие — клиентите се връщат, преглеждат познат каталог и подават нови заявки. Когато този повтаряем процес зависи основно от телефона, дигиталният проблем не е просто UX. Той е оперативен: клиентът чака свободен канал, а екипът обработва една и съща структура от информация разговор след разговор.
Когато всички поръчват едновременно, телефонът се превръща в bottleneck.
При силно B2B търсене телефонният канал концентрира много заявки в едни и същи часови зони. Това натоварва call center екипа и прави поръчването зависимо от това кога клиентът успява да се свърже.
B2B клиентът може да поръча и без да чака свободна линия.
Създадохме B2B портал, през който клиентите могат да преминат през продуктовия каталог и да подадат структурирана поръчка дигитално. Така телефонът остава важен канал, но вече не е единственият начин да започне поръчка.
Как мислихме за продукта.
Дигитализираме транзакцията, не отношенията с клиента.
Порталът не трябва да премахва човешкия контакт. Той поема повтаряемата част — каталог, избор и подаване на поръчка — а телефонът остава за казуси, консултация и изключения.
Поръчката трябва да влиза структурирано.
Вместо свободен текст или разговор, продуктовият flow води клиента през ясни позиции и количества. Това създава по-предвидим вход към последващата обработка.
B2B UX е за скорост, не за разглеждане без край.
При повторяеми покупки основната задача е клиентът да стигне до правилните продукти и да приключи заявката с минимално триене, независимо дали работи от бюро или телефон.
Какво изградихме
- B2B portal UX
- Продуктов каталог
- Структуриран order flow
- Self-service поръчки
- Responsive interface
- Интеграция в съществуващия процес по обработка
Поръчката се премества от един натоварен канал към структуриран дигитален път.
VSL.bg получава допълнителен self-service канал за B2B поръчки, който разпределя заявките по-равномерно и намалява оперативното напрежение върху call center-а в пиковите периоди.
Не публикуваме количествени резултати за проекта, докато нямаме потвърдени данни и разрешение да ги покажем.
Изводи, които пренасяме и в следващите системи.
- 01
Self-service каналът има стойност, когато прави честа операция по-бърза от досегашния навик.
- 02
При B2B продуктите каталогът и order flow-ът са част от оперативния процес, не само от frontend дизайна.
- 03
Най-добрият portal MVP решава една повтаряема задача от начало до край, преди да добавя десетки функции.
